17-01-2012

Jak nie pozwolić klientom zrujnować restauracji

Kryzys nie oszczędza branży gastronomicznej – ceny produktów rosną, a o zysk coraz trudniej. Na stałym poziomie pozostaje natomiast ryzyko plajty, na jakie może narazić restauratora choćby jeden niezadowolony klient.

Wśród klientów rośnie świadomość przysługujących im praw i każdy wypadek w restauracji jest solidną podstawą do tego, aby żądać rekompensaty. To bez wątpienia tegoroczna bolączka restauratorów, którzy powinni być przygotowani na wzmożony ruch w czasie EURO 2012, bowiem muszą mieć świadomość, że o postawieniu ich przed sądem zagraniczni kibice wiedzą znacznie więcej niż Polacy.

Zagrożenia dla gastronomii

Chwiejna sytuacja ekonomiczna nie ominęła właścicieli restauracji. Przedsiębiorców nie oszczędzają wszechobecne podwyżki: cena benzyny wzrośnie niebawem o ok. 10 gr za litr, bardzo droga energia elektryczna o 5%, podobnie jak żywność, wśród której najbardziej w górę poszybują ceny mięsa i oleju. To wszystko sprawia, że na początku 2012 r. w gastronomii niełatwo jest prowadzić rentowny biznes. W tej sytuacji konieczność wypłacenia klientowi odszkodowania może okazać się dla portfela przedsiębiorcy zabójcza, a lista potencjalnych przewinień restauratora jest naprawdę długa. – Bardzo często zdarza się, że klienci oczekują rekompensaty za zalanie ubrania zupą. Są jednak i mniej powszechne zgłoszenia, np. złamanie korony zęba na źle usmażonym kotlecie schabowym lub poślizgnięcie się na rozlanym oleju i uszkodzenie rzepki w kolanie – mówi Damian Andruszkiewcz z towarzystwa ubezpieczeń Compensa. W branży gastronomicznej niełatwo jednak o profilaktykę, ponieważ nawet wzorowe przestrzeganie wymogów sanepidu i zasad BHP nie eliminuje całkowicie prawdopodobieństwa wypadku. Prawo jest natomiast bezlitosne i restaurator ponosi odpowiedzialność za następstwa powstałej u swojego gościa szkody oraz zaniechania, które ją spowodowały. – Jeśli klient zdoła udowodnić winę przedsiębiorcy, np. okazując paragon za potrawę zanieczyszczoną kawałkiem drewna, na którym uszczerbił sobie ząb, to przedsiębiorcy bardzo trudno będzie uniknąć dotkliwych dla prowadzonego biznesu strat finansowych ­– dodaje Damian Andruszkiewicz.

Aby biznes nie tracił, warto się ubezpieczyć

Rozwiązaniem jest polisa OC. O jej istnieniu wciąż nie wszyscy restauratorzy wiedzą, a dodatkowo niektórzy z powodu kryzysu wolą zaoszczędzić na składce. Niewiedza lub świadome zaniechanie ochrony mogą okazać się zgubne, bo koszty odszkodowania potrafią być ogromne. Ubezpieczyciel natomiast już za niewielką składkę przejmuje na siebie koszty naprawy i likwidacji szkody spowodowanej przez przedsiębiorcę, a także opłaty sądowe i wynagrodzenia rzeczoznawców. – Wysokość składki za takie ubezpieczenie zależy przede wszystkim od rocznego obrotu lokalu, zakresu ubezpieczenia, sposobu płatności oraz wysokości sumy gwarancyjnej. W ramach zawartej umowy ubezpieczyciel pokryje szkody o wartości nawet 1 mln zł – informuje Damian Andruszkiewicz. Przedmiotem takiego ubezpieczenia jest odpowiedzialność cywilna restauratora za szkody osobowe lub rzeczowe, wyrządzone osobom trzecim. Dotyczy to nie tylko strat, które klient poniósł, ale także korzyści, które mógłby osiągnąć, gdyby nie doznana krzywda.

Jak zająć się sprawą?

W przypadku powstania szkody restaurator powinien powiadomić swojego poszkodowanego klienta o posiadaniu ubezpieczenia OC. W każdym przypadku należy zapobiegać powiększeniu szkody, zabezpieczyć miejsce wypadku. Jeśli sytuacja tego wymaga, właściciel lokalu powinien wezwać odpowiednie służby, np. niezbędny może okazać się przyjazd karetki pogotowia. Kolejnym krokiem jest powiadomienie ubezpieczyciela o zaistniałej sytuacji,  spisanie okoliczności zdarzenia bez zaciągania żadnych zobowiązań oraz podpisanie sporządzony dokumentu przez właściciela polisy i poszkodowanego. Po zgłoszeniu szkody likwidatorzy firmy ubezpieczeniowej instruują strony o dalszym przebiegu procesu postępowania likwidacyjnego.

Roszczenia nie zawsze zasadne

Warto pamiętać, że nie każde zgłoszenie klienta kwalifikuje się do wypłaty odszkodowania. W ramach wykupionej polisy ubezpieczyciel pokrywa koszt ekspertyzy rzeczoznawców, których zadaniem jest orzec o zasadności roszczenia. Właściciel lokalu powinien także pamiętać, że zakres ochrony OC musi być dopasowany do jego potrzeb, bo ubezpieczyciel może odmówić likwidacji szkody w zależności od wyłączenia niektórych ryzyk w ramach zawartej z restauratorem umowy. – Wyłączenia są różne w zależności od firm: jedni ubezpieczyciele nie odpowiadają za szkody spowodowane dioksynami, inni wyłączają szkody spowodowane przez nieprzetworzone produkty pochodzące z myślistwa. Tak więc każdą szkodę trzeba traktować indywidualnie w zależności od zakresu ochrony – zauważa Damian Andruszkiewicz. Niektórzy restauratorzy wybierają OC wyłącznie z tytułu posiadania mienia (np. budynku), natomiast inni decydują się rozszerzyć go o ryzyko związane z działalnością zawodową, a także odpowiedzialność za produkt. Ponadto wybrany zakres może być korygowany przez wykupienie dodatkowych klauzul, np. włączenie odpowiedzialności za przeniesienie chorób zakaźnych czy też zakażeń lub rozszerzenie ochrony o szkody spowodowane w związku z organizowaniem przyjęć.

Zadbać o mienie

Osobną kategorię ubezpieczeniową stanowi natomiast ubezpieczenie restauracyjnego mienia, o którym też warto pamiętać. Jest to ważne szczególnie w kontekście zbliżającego się EURO 2012, podczas którego własność restauratorów będzie wyjątkowo narażona na zniszczenia powodowane przez rozentuzjazmowanych kibiców. To wystarczający powód, aby wyposażyć się w kompleksowe ubezpieczenie działalności z rozszerzeniem o ryzyko wandalizmu. Warto pamiętać, że zaistniałe zdarzenia muszą być udokumentowane, aby likwidator przyznał środki na pokrycie zbitej szyby lub zniszczonej elewacji. W zależności od wysokości składki polisa pokryje straty dochodzące nawet do 100 tys. zł.

Przed czym chroni restauratora polisa?

• Ubranie i sprzęt elektroniczny klienta zostały zalane zupą
• Klient skręcił kostkę na śliskiej posadzce
• Podmiana asortymentowa
• Zatrucie pokarmowe po spożyciu posiłku