11-03-2019

Ubezpieczenia: likwidacja szkód coraz bardziej cyfrowa

• Jednym z głównych trendów technologicznych, obserwowanych obecnie na rynku ubezpieczeniowym, jest dynamiczna cyfryzacja likwidacji szkód.
• Do obsługi zgłoszeń klientów coraz częściej wykorzystuje się m.in. aplikacje do samodzielnej likwidacji szkody oraz drony, które pomagają precyzyjnie ocenić zakres strat.
• Rozwój cyfrowych rozwiązań służy przede wszystkim usprawnieniu czasu reakcji na otrzymywane od klientów zgłoszenia.

Branża ubezpieczeniowa coraz dynamiczniej się cyfryzuje. Z raportu „InsurTech Market Forecast up to 2023” wynika, że dochody rynku innowacji ubezpieczeniowych podwoją się i przekroczą 1,1 mld dolarów w ciągu najbliższych 4-5 lat. Możliwości, jakie daje tzw. insurtech, są olbrzymie i także w Polsce ubezpieczyciele intensywnie z nich korzystają. Jedną z dziedzin, w których ten trend widać bardzo wyraźnie, jest likwidacja szkód.

– Potwierdzenie technologicznego kierunku rozwoju likwidacji szkód dobrze obrazuje nasz przykład. W Compensie realizujemy program Genesis, w ramach którego równolegle prowadzonych jest ponad 40 projektów i inicjatyw digitalizujacych firmę. Duża część z nich jest ściśle związana z obszarem likwidacji. Kluczowym zadaniem jest w tym kontekście użycie technologii w ten sposób, żeby proces był przyjazny od strony klienta  oraz minimalizował koszty potrzebne do jego obsługi – mówi Rafał Mosionek, zastępca Prezesa Compensy nadzorujący likwidację szkód.

Samodzielna likwidacja szkody

Przykładem, w jaki sposób można to robić, jest uruchomienie aplikacji do samodzielnej likwidacji szkód z OC/AC, NNW oraz majątkowych. Obsługa zgłoszenia odbywa się przez internet, całkowicie bez udziału ubezpieczyciela. Po nawiązaniu kontaktu z Compensą, klient odbiera SMS-a z odnośnikiem do aplikacji mobilnej. Po uruchomieniu aplikacji użytkownik podaje numer konta do wypłaty, dodaje zdjęcia szkody i jej dokumentację, a następnie na wirtualnej makiecie uzupełnia niezbędne informacje o zdarzeniu. Trwa to kilka minut. Na tej podstawie ubezpieczyciel ocenia wartość szkody i niedługo potem przekazuje klientowi proponowaną wycenę.

– Nasza aplikacja działa od zeszłego roku. Widzimy, że to rozwiązanie skutecznie pomaga optymalizować czas i koszty obsługi zgłoszeń, a jednocześnie pozwala wpisywać się w coraz silniej osadzone w technologii oczekiwania klientów. Większość z nich wybiera likwidację szkód tym kanałem, a z przeprowadzonych badań wynika, że zadowolonych z aplikacji jest 70% użytkowników – dodaje Rafał Mosionek.

Z danych ubezpieczyciela wynika ponadto, że już 30% wszystkich zgłoszeń trafia do firmy kanałem online’owym. Co więcej, nawet 50% szkód majątkowych i 10% komunikacyjnych zamykanych jest w ramach szybkiego procesu likwidacyjnego. To możliwe m.in. dzięki rozwojowi wspomnianej aplikacji. Skalę zastosowania i potencjał dla rozwoju technologii dobrze widać w zestawieniu z łączną kwotą odszkodowań wypłaconych w 2018 roku przez ubezpieczyciela, która sięgnęła łącznie aż 900 mln zł.

Liczy się czas reakcji

Technologia ma za zadanie wspierać ubezpieczyciela w sprawnym i precyzyjnym prowadzeniu likwidacji szkód. Istotna jest świadomość, że nie w każdym przypadku samo tylko innowacyjne podejście będzie wystarczające, aby spełnić oczekiwania klientów. Równie ważne jest bowiem odpowiednie ustawienie procesu obsługi zgłoszeń – zwłaszcza w przypadku szkód całkowitych, katastroficznych i masowych. Z jednej strony może to oznaczać zaangażowanie w nią dedykowanego do danej sprawy likwidatora, a z drugiej ustalenie szerokiego zakresu działań, które klient może wykonać samodzielnie bez oczekiwania na przyjazd rzeczoznawcy – to m.in. dokumentacja zdjęciowa, zabezpieczenie mienia przed dalszymi zniszczeniami czy naprawa we własnym zakresie i zwrot kosztów prac na podstawie faktury.

Kiedy przydaje się dron?

W trend skracania czasu reakcji zakładów ubezpieczeń na zgłoszenia klientów wpisuje się także inny rodzaj wykorzystania technologii – użycie dronów. Te urządzenia okazują się pomocne m.in. w zakresie zlecania inspekcji budynków w przypadku szkód „dachowych” zgłoszonych z ryzyk naturalnych. Dzięki nim możliwe jest np. pozyskanie z powietrza zdjęć ukośnych, poziomych, materiału wideo, wykonanie analizy 3D oraz obliczenie powierzchni połaci dachowych ze wskazaniem ich uszkodzonych fragmentów.

– Skompletowana w ten sposób dokumentacja stanowi doskonały materiał poglądowy, który może pomóc firmom wycenić koszty remontu, a także jest materiałem dowodowym w przypadku wystąpienia sporu. Inspekcja wykonana dronem ma olbrzymie znaczenie dla klientów. Niejednokrotnie widzieliśmy, jak bardzo zaskoczył ich rozmiar strat powstałych w ich majątku – zauważa Rafał Mosionek.